法规文号:工商消字[2004]第39号

各省、自治区、直辖市及计划单列市工商行政管理局:

  为进一贯彻落实“三个代表”重要思想,坚持以人为本、执法为民,增强消费维权服务意识,方便广大消费者申诉举报,提高12315工作水平,国家工商行政管理总局制订了《全国工商行政管理机关12315消费维权措施》,现印发给你们,请结合实际,认真贯彻执行。

  二00四年三月十五日全国工商行政管理机关12315维权服务措施

  一、提供全天受理服务。12315电话,工作时间人工受理,非工作时间录音电话受理。不具备录音电话受理条件的地区,在非工作时间,公布值班电话,受理消费者申诉举报。

  二、保障受理渠道畅通。12315机构除接受电话、信函、来人申诉举报外,逐步开通互联网络,网上受理申诉举报;根据申诉举报情况,适时调整电话数量,保持电话畅通。

  三、热情受理消费者申诉举报。牢记“群众利益无小事”,受理时,做到热心,诚心、耐心。对属于工商行政管理职责范围内的咨询、申诉、举报,有问必答,有诉必接,有案必查,有查必果。对属于其他部门的咨询、申诉、举报,准确告知受理部门及联系方式。

  四、公正处理消费侵权案件。坚持依法行政,文明执法,在处理消费侵权案件时,做到公正、公平。如有正当理由认为存在影响公正处理因素的,消费者和经营者双方均可提出执法人员回避的要求。

  五、简化调解处理程序。对争议金额较小,事实清楚的消费者申诉,按照简易程序现场调解,及时办结。对疑难申诉,需要消费者提供证据材料的,一次讲清所需材料,不让消费者多次往返。

  六、及时反馈处理结果。对消费者的申诉,在办结后两个工作日内反馈结果;对举报人要求反馈的,在结案后三个工作日内予以反馈。

  七、适时发布消费维权信息。及时汇总、分析消费者申诉举报信息,定期公布;针对突出的消费侵权问题,发布消费维权提示,引导消费者理性消费。

  八、严格信息保密制度。对举报人的有关信息,严格保密,切实维护举报人的合法权益。

  九、设立便民服务台。在12315固定办公场所配备纸张、笔墨、老花镜、饮用水等便民用品;在宣传栏公布12315工作职责、受理范围、处理程序、消费知识等信息。

  十、增设消费维权标志。在商业街区、旅游景区、大型市场、社区、村镇和学校等地方设立消费维权告示牌,告知消费纠纷解决渠道和服务电话。